Привлечение клиентов, для формирования группы сторонников вашего бренда, должно стать ключевой частью стратегии продвижения бизнеса в 2022 году. Ваши клиенты могут стать вашей самой преданной аудиторией только в том случае, если они замотивированы говорить о вас. Ваши отношения должны основываться на доверии.
Анализ Edelman (компания по глобальной аналитике) которая работает с такими брендами, как Dove, Ikea и Samsung, показали, что у компаний, которым доверяют, в 7 раз чаще покупают товары. Сторонники бренда укрепляют доверие новых покупателей и количество продаж возрастает.
Ниже мы обсудим, что такое защита бренда, почему это важно для долгосрочного роста вашего интернет-магазина и как взаимодействие с вашими клиентами может помочь вам в этом.
Что такое защита бренда?
Клиенты становятся защитниками бренда, когда каким-то образом продвигают вашу компанию. Например, они могут написать положительный отзыв, направить своих друзей на ваш веб-сайт, рассказать о вас в своем блоге или поделиться информацией в социальных сетях.
По сути в этот момент начинает работать сарафанное радио. Сторонники вашего бренда делятся своей любовью к продукции, рассказывая о вас другим людям.
Хотя каждый может стать защитником бренда, обычно выделяют три основные категории людей, которые могут внести свой вклад в репутацию вашего бренда и помочь завоевать доверие к товарам и услугам.
Сотрудники (особенно руководство вашей организации): Стив Джобс — отличный пример сотрудника, который помог создать и продвигать бренд Apple.
Поставщики и партнеры, которые работают с вами: партнерские отношения с поставщиками по совместному брендингу могут помочь при взаимовыгодном сотрудничестве.
Клиенты: Любой клиент может стать защитником бренда, даже новый.
Защита интересов клиентов особенно эффективна, поскольку помогает предприятиям электронной коммерции привлекать новых клиентов, увеличивать продажи и укреплять доверие.
Почему защита бренда клиентов важна для владельцев интернет-магазанов?
Сторонники бренда помогут сделать ваш бренд узнаваемым. Более 90% клиентов совершают покупки по рекомендациям в социальных сетях от друзей и родственников.
Отчасти это связано с тем, что мнения потребителей и рекомендации друзей считаются более надежными по сравнению с другими формами продвижения, такими как телевизионная реклама.
Сторонники вашего бренда — это супер удовлетворенные клиенты. Такие люди готовы рассказывать о ваших продуктах чуть ли не каждый день.
Защитники бренда рассказывают о продуктах, которые они используют. Они на 75% чаще делятся своим опытом взаимодействия с вашими товарами/услугами (по сравнению с теми, кто не является вашим сторонником), и они делятся информацией практически везде: соц сетях, чатах и форумах.
Вот несколько причин, по которым вам следует взаимодействовать с защитниками бренда:
Сторонники бренда на 50 % чаще влияют на решение о покупке, чем обычные клиенты. Они будут рекламировать вашу компанию бесплатно.
Адвокаты бренда на 83% чаще делятся информацией о вас с другими людьми. Им доверяют другие покупатели.
90% потребителей говорят, что сарафанное радио лучше всего влияет на решение о покупке.
Как построить защиту бренда?
Продвижение бренда начинается с создания отличного впечатления. Позаботьтесь о качестве вашей продукции. Четко сообщайте о целях вашей компании и ее обязательствах перед клиентами. Поддерживайте и воспитывайте сотрудников, замотивированных говорить о вашей компаниив позитивном ключе.
Узнайте, что волнует клиентов, и наполните контент веб-сайта информацией о ваших ключевых ценностях.
Четкое понимание позиционирования бренда имеет огромное значение.
Цель равняется доверию к потребителям (и, помните, доверие равняется продажам). Респонденты опроса Porter Novelli ассоциировали любимые бренды с надежностью и прозрачностью.
Как использовать взаимодействие с клиентами для продвижения
Хотя любой клиент, увлеченный вашим брендом, является хорошим защитником бренда, вы не можете контролировать поведение своих клиентов или точно предсказать, когда и как они будут говорить о вашем бизнесе.
Тем не менее, вы можете способствовать популяризации бренда, взаимодействуя со своими клиентами, создавая для них возможности поделиться своим опытом и продвигая свой бизнес различными способами.
Например, предоставьте исключительный опыт возврата продукта.
Так прославился интернет-магазин обуви Zappos (теперь принадлежащий Amazon). Zappos поощряла своих покупателей приобретать несколько размеров обуви и позволяла им бесплатно вернуть ненужную обувь, создав мегамагазин обуви менее чем за десять лет.
Мы понимаем, что этот подход не является успешным для каждого бизнеса электронной коммерции, но дело в том, что Zappos предоставила отличный опыт обслуживания клиентов, который отличался от конкурентов и помог установить доверие между брендом и покупателем. Именно этот факт побуждал клиентов рассказывать о интернет-магазине.
Проведение конкурсов, мероприятий и кампаний с хэштегами в социальных сетях — еще один способ заставить клиентов говорить о вас. Кампании с хэштегами — отличный способ привлечь сторонников бренда к продвижению вашего бизнеса и ваших целей. Hasbro вдохновила своих клиентов на добрые дела из дома во время пандемии с помощью своей кампании #DoGoodFromHome.
Компания предложила людям сделать снимок или видео и поделиться им в социальных сетях, используя хэштег #DoGoodFromHome. За каждый добрый поступок Hasbro пообещала дарить игрушку детям основных работников COVID-19.
Другим способом мотивации может стать реферальная программа (например, предложение купонов или скидок).
И, конечно же, самый простой способ заставить сторонников говорить о вас — поощрять обзоры продуктов после того, как покупатель совершит покупку.
Отличный интернет-магазин поощряет отзывы
Вы можете создать отдельную страницу для отзывов или создать отдельную форму под каждым вашим товаром с помощью Wix Velo. Не забудьте подключить одноименный автопроцесс email-маркетинга. Чтобы после каждой покупки ваши клиенты могли оставить свой отзыв.
Если наберется большое количество желающих, я запишу новый видео-урок по Wix Velo по созданию формы отзывов в каждой карточке товара интернет-магазина wix. Ставьте +, пишите в личку. Любой формат взаимодействия подойдет!
